| コラム |
| 「永続発展企業（エクセレントカンパニー）」をめざして |
| 第１章 介護事業の成功キーワードは「感動」 |
| お客様の期待を満たすだけの顧客満足の時代は終わりました。これからは、お客様が期待しているもの以上のサービスを提供することが求められます。 |
| モノに対してお金を払うのではなく、満足を超えた満足、すなわち「感動」にお金を払う時代といえるでしょう。 |
介護保険制度は、平成１２年度から施行された社会保障制度です。
介護保険制度は人件費を軽視した制度であるにも係らず、制度の導入に伴って、いろいろな民間企業が参入してきました。 |
当初は、制度自体が知られていなかったこともあり、介護サービスを受ける方々も企業をあまり選別していなかったように思えます、しかし、時代は変わり、インターネットや広報などにより、自分自身や家族にあった良いサービスを提供する企業を自らの意思で選択できる時代になってきています。
介護サービス企業も選ばれる時代ということです。
介護サービス企業として「永続発展企業」になるか、「衰退企業」なるか、それとも「消滅企業」になってしまうかという、三極淘汰の時代を迎えています。 |
お客様の視点から見れば
永続発展企業→満足を超えた満足（感動）を与えてくれる企業。（サービスを申し込むならここ以外に考えられないという企業。）
衰退企業→一応期待していた満足は与えてくれるが、それ以上のものはない。たまに不満足もある。（良いサービスを提供している企業を紹介されれば、すぐにそちらに乗り換える。）
消滅企業→利益、仕事のやりやすさや合理性を求め、お客様の要望変化に対応していない。（お客様が自ら選ぶことはない。） |
| 社長が、「従業員一同、一所懸命に頑張っています」といくらいってもお客様がその企業のサービスを選んでくれなければ、当然｢消滅企業」の坂をみんなで手をつないで下りていくことになってしまいます。 |
今、介護サービス企業に求められているのは、単に目の前の利益を追求するのではなく、真のお客様はだれなのか、そしてお客様が望んでいるサービスとはどのようなものか、その要望に応えるには何をすべきかということを、本気で考えることです。
お客様の声なき声を聴き、全従業員がその情報を共有し、どのようにその要望にお応えすべきかを従業員一人ひとりが本気で考えることによって「永続発展企業」行きのチケットを手に入れることができるのです。 |
